Сколько человек работает в техподдержке? Что такое первый и второй уровни поддержки?

Владимир Липин: В АСКОН две линии техподдержки. Специалисты первой линии работают напрямую с пользователем. Сегодня на первой линии работают 131 человек. В это число входят выделенные сотрудники и те, кто параллельно занимаются другими направлениями (аналитика, преподавание, внедрение).

На второй линии работают 17 выделенных сотрудников и более 60 привлекаются по мере необходимости. Это специалисты в узкой области, которые работают в тесной связке с разработчиками и помогают сотрудникам первой линии разбираться со сложными вопросами пользователей: подсказывают способы диагностики проблемы и ее причины, подключаются к запросам, связанным с ошибками в ПО или развитием функциональности, видят общую картину по всем обращениям пользователей и запрашивают в разработке исправления для критичных проблем в приоритетном порядке.

При этом в нашу систему входят не только асконовцы. Так, часть приложений к КОМПАС-3D разработана компаниями-партнерами. И если, например, у вас возникнет вопрос по работе приложения для экспресс-расчетов APM FEM, то ваше обращение будет перенаправлено сотруднику НТЦ «АПМ», компании-разработчика приложения.

И еще четыре человека составляют Центральную Службу технической поддержки АСКОН, которая находится в Петербурге. Ее сотрудники отвечают за слаженную работу всей службы поддержки АСКОН, обеспечивают работоспособность автоматизированной системы управления службой ServiceDESK, разрабатывают сервисы поддержки, контролируют и работают над их совершенствованием, ведут методическое сопровождение работы службы, а также занимаются вопросами, связанными с техническими аспектами системы лицензирования программных продуктов.

Наша служба создана для того, чтобы помогать пользователям наших систем решать свои задачи эффективнее. В большинстве случаев можно решить вопрос самостоятельно с помощью инструкций и справочных материалов, в сложных случаях следует обратиться в техподдержку — так будет быстрее. При этом важно, чтобы пользователь хорошо владел ПО, потому как обучение не входит в задачи нашего подразделения.

Любой программный продукт может содержать ошибки или неочевидные моменты, когда сам пользователь делает что-то не так. И это как раз тот пул вопросов, с которым может помочь только наша служба.

Кроме того, обращение в техподдержку — самый верный способ донести свои пожелания до разработчика. Все обращения пользователей в службу поддержки в обязательном порядке регистрируются в ServiceDESK, каждому запросу присваивается индивидуальный номер. Если запроса нет, считайте, что разработчик вас не услышал. Поэтому, если вы действительно хотите, чтобы ваше пожелание было реализовано, пишите в техподдержку, а не на форумах и в соцсетях.

Лучше звонить или писать?

В. Л.: Несомненно, вы можете звонить. Но при звонке специалист по внутреннему регламенту всё равно оформит проблему с ваших слов в виде обращения в SD.

Кроме того, для решения многих проблем нужна дополнительная информация (скриншоты, файлы): для собственного же удобства лучше оформить запрос через ServiceDESK или написать по e-mail, а если вопрос срочный, то ещё и позвонить, сославшись на уже зафиксированное обращение. Это самый эффективный способ коммуникации.

Где находится сотрудник техподдержки, которому я звоню?

В. Л.: Не важно, позвонили вы, написали на https://ascon.ru/services/support/ или обратились с запросом в ServiceDESK — с вами будет работать сотрудник первой линии поддержки. При звонке по номеру 8-800-700-00-78 система автоматически определяет регион и переводит абонента на специалиста первой линии поддержки из ближайшего к вам офиса.

Этот сотрудник будет решать вашу проблему, при необходимости привлекая других специалистов офиса или специалистов второй линии поддержки. Вся информация по запросу доступна всем работающим с ним сотрудникам через внутренний интерфейс ServiceDESK вне зависимости от их фактического места работы.

Зачем мне заводить Личный кабинет?

В. Л.: Во-первых, в Личном кабинете хранится вся история взаимодействия и отображается статус актуального запроса. Вы всегда можете сослаться на запрос или вернуться к решению, предложенному специалистом, если столкнулись с проблемой снова.

При этом Личный кабинет (ЛК) «привязан» не только к конкретному пользователю, но и предприятию: сотрудник может видеть, кроме своих, запросы коллег. То есть это еще и база знаний для, например, нового сотрудника предприятия.

Сервис постоянно развивается и предлагает новые возможности — это уже давно не только история запросов, в нем публикуются новости по продукту, дистрибутивы и различные обновления, ссылки на полезные внешние ресурсы.

Личный кабинет сегодня — это своеобразная агрегация сервисов, которые предлагает АСКОН. В ЛК можно посмотреть, какие именно сервисы доступны пользователю по различным продуктам, исходя из выбранного уровня техподдержки, какие лицензии приобретены, получить информацию из системы дистанционного обучения АСКОН.

Какие уровни техподдержки существуют и в чем их принципиальные отличия?

В. Л.: В аудиторию техподдержки входят не только обладатели лицензий на ПО, любой человек может воспользоваться нашими сервисами и получить ответы на вопросы о программных продуктах, их возможностях и многом другом. Это так называемый начальный уровень техподдержки.

Следующий уровень — базовый. Предоставляется бесплатно всем обладателям лицензий ПО АСКОН. Если пользователь хотя бы однажды приобретал какой-либо наш программный продукт, то базовый уровень по данному продукту и версии закреплен за ним навсегда.

Гарантийная техническая поддержка доступна в течение одного года после приобретения продукта или обновления. Взаимодействие на этом уровне строго регламентировано: время первого ответа на запрос — не более 8 рабочих часов, время на закрытие запроса (предоставление содержательного ответа по существу проблемы) — 40 рабочих часов. После окончания гарантийного обслуживания пользователь переводится на обслуживание по базовому уровню.

Базовый и гарантийный уровни доступны пользователям коммерческих версий наших программных продуктов. Пользователи некоммерческих версий (КОМПАС-3D Home, КОМПАС- 3D LT, ВЕРТИКАЛЬ Учебная версия и КОМПАС-3D Viewer) получают поддержку начального уровня.

Предприятиям, приобретающим опережающие обновления, доступна расширенная поддержка: они первыми получают приглашение на бета-тестирование, первыми узнают о выходе новой версии.

Наши внутренние тесты показывают высокий уровень удовлетворенности качеством гарантийного сервиса поддержки. Тем не менее с каждым годом всё больше предприятий выбирают индивидуальный, по сути самый высокий, уровень поддержки.

Как правило, эту услугу выбирают крупные предприятия или предприятия с выделенной IT-службой, которая понимает, каких эффектов она хочет и может получить в случае выбора индивидуальной поддержки. Услуга крайне востребована предприятиями, которые приобретают ПО, подразумевающее кастомизацию (речь про ПО, составляющее Комплекс решений АСКОН). Вы всегда можете обратиться в ближайший офис и договориться об индивидуальных сервисах поддержки, исходя из запросов предприятия. Для этого заключается отдельный договор, где оговариваются все условия взаимодействия.

Могу ли я обращаться к вам в выходные и в нерабочее время? И как решается проблема с часовыми поясами?

В. Л. Мы не работаем в выходные и праздничные дни, просто потому что наши основные пользователи — это сотрудники предприятий и организаций. В общем, мы работаем по такому же графику, что и наши заказчики.

По поводу часовых поясов, как я уже говорил, первая линия поддержки является распределенной: разбираться с вашим запросом будет ближайший к предприятию офис, который работает в вашем часовом поясе. Если вы работаете в выходной или праздничный день, то оформляйте запрос через SD или пишите письмо на https://ascon.ru/services/support/, или заключайте договор на индивидуальную поддержку.

При этом мы отслеживаем активность наших пользователей: графики показывают практически нулевую активность в выходные и праздничные дни от пользователей коммерческих продуктов. Но если ситуация изменится и появится потребность, то мы будем корректировать время работы.

Если же предприятие по каким-то причинам работает круглосуточно, то всегда можно обратиться в свой офис и договориться об индивидуальных условиях. Такие случаи есть. Например, один из заказчиков занимался массовым обновлением наших продуктов, и мы выделили сотрудников, которые были доступны в выходные дни и по вечерам.

Кажется, про мой запрос забыли. Что делать?

В. Л.: У нас есть строгие правила, которые регламентируют время первого ответа на запрос и время, отведенное на его закрытие. В соответствии с действующими регламентами, не менее 75% должны решаться (и решаются) в установленное время, но понятно, что не все вопросы можно решить в эти сроки. Если выясняется, что проблема требует дополнительных исследований, то наш специалист держит пользователя в курсе и сообщает (примерно раз в два дня) о прогрессе.

Но, конечно, бывают и исключения. Если вам кажется, что про вас забыли или решение, предложенное специалистом, вас не устроило, первый вариант — обратиться в ближайший офис АСКОН и напомнить о себе. Менеджер может посмотреть внутреннюю переписку по вашей проблеме и сказать, на какой стадии решения мы находимся. Второй — обратиться в Центральную Службу технической поддержки АСКОН (https://ascon.ru/services/support/) или лично ко мне (lipin@ascon.ru).

Кажется, сотрудники техподдержки запрашивают слишком много дополнительной информации, а еще файлы, с которыми я работаю. Это правда нужно?

В. Л.: Да, вам может казаться, что запрашиваемая информация (параметры компьютера, окружения, логи нашего ПО и логи Windows) никак не относится к проблеме. Кроме этого, техподдержка может запрашивать чертежи, модели, спецификации, техпроцессы. И это тоже может кого-то насторожить, ведь эти файлы относятся к интеллектуальной собственности предприятия. В общем, встает вопрос конфиденциальности.

Первое. Чем данных больше, тем лучше. И обращаясь к нам, лучше уже на стадии первого запроса предоставлять базовую информацию. Понятно, что какая-то информация действительно излишняя. Но сотрудник не видит вашего компьютера и не может воспроизвести ситуацию искусственно, поэтому, чем больше у него будет данных, тем быстрее он сможет вам помочь.

Что касается безопасности предоставления информации. Есть наша собственная утилита SD_Info, которой мы иногда предлагаем воспользоваться, она собирает информацию и оформляет ее в отчет в формате sd. По сути, это zip-архив с текстовыми документами, вы можете его распаковать и посмотреть, какие именно сведения отправляются. Перед отправкой логов вы также можете с ними познакомиться и оценить, несут ли они угрозу информационной безопасности.

Второе. Все наши сотрудники понимают, что предоставляемая пользователями информация конфиденциальна. И внутренние инструкции запрещают передавать ее во внешний мир.

Кроме того, перед отправкой файлов (моделей, чертежей, техпроцессов), вы можете их обезличить. Нам не нужна вся информация, а нужны минимально необходимые данные, чтобы воспроизвести проблему. Если вы можете показать эту же проблему на каком-то искусственном файле, пожалуйста. Нам будет даже проще. Если же проблема присуща только конкретной модели, то вы можете ее обезличить: убрать элементы, связанные с секретной информацией и указывающие на конкретное предприятие. Также можно удалить части документа, которые не относятся к проблеме. Нет необходимости отправлять насыщенный чертеж или модель.

Ну и третье. В отдельном порядке мы можем заключить с вашим предприятием соглашение о неразглашении, в котором дополнительно гарантируем конфиденциальность получаемой информации.

Можно ли меня перевести сразу на специалиста второй линии?

В. Л.: Все сотрудники первой линии обладают высокой квалификацией и отлично разбираются в продуктах. При этом сотрудники второй линии как узкие специалисты действительно обладают исключительными знаниями. И да, скорее всего, сотрудник второй линии сможет диагностировать проблему быстрее.

В день к нам поступает в среднем 130 запросов, и далеко не каждый из этих запросов является критичным. Это во-первых. А во-вторых, если все будут общаться со «второй линией», минуя первую, то существенно увеличится загрузка этих специалистов, что в итоге повлияет или на качество услуг по поддержке (увеличится срок ожидания ответа), или на стоимость ПО (придется увеличивать штат специалистов второй линии).

Для решения сложных проблем привлечение специалистов второй линии возможно. Данный вопрос решается через эскалацию запроса на руководителя службы поддержки.

Я отправил запрос, техподдержка его закрыла, но проблема не решена. Что происходит?

В. Л.: Если запрос связан с пожеланием реализации какой-то функциональности или улучшением продукта (в нашей терминологии — предложения), то техподдержка не знает точного ответа, когда оно будет реализовано. Этого вообще никто не знает до того момента, пока предложение не будет проработано аналитиками, не будет оценена трудоемкость его реализации и оно не будет включено в план на очередную версию ПО. В любом случае все внятно сформулированные и обоснованные предложения регистрируются и передаются в разработку.

В Личном кабинете каждому предложению присваивается номер, по которому вы можете увидеть его состояние. Если оно попало в план по разработке, то вам сообщат. Если запрос кажется вам чрезвычайно важным, то не стесняйтесь интересоваться его судьбой (в разумных временных интервалах). Советую также добавлять к просьбе описание того, в каких именно практических ситуациях необходима запрашиваемая функциональность, это существенно влияет на сроки попадания предложения в план разработки.

Что касается ошибок. Есть понятие «блокирующей» (мешает использованию полезных свойств продукта) и «не блокирующей» ошибки. Конечно, блокирующие ошибки — первые в очереди на устранение. При этом важно понимать, что одна и та же ошибка может быть для кого-то блокирующей, а для кого-то совсем нет.

Например, есть какая-то специфическая операция, с которой пользователь работает постоянно. Если эта операция дала сбой, то он не может решить свои задачи. Цель специалиста техподдержки на первом этапе — выяснить, является ли проблема блокирующей или нет. И здесь важно отличать эмоции от объективной картины.

Не все проблемы имеют прямое решение. И в этом случае техподдержка предлагает обходной путь. Если этого не было сделано, то это повод открыть запрос снова и спросить, почему это произошло.

Есть ли вопросы, на которые не может ответить техподдержка?

В. Л.: Мы стараемся отвечать на все вопросы. Самостоятельно или передав вопрос коллегам, которые помогут на него ответить, если он не относится к нашим задачам. Даже если нас спрашивают про матрасы Ascona, мы ответим, что вопрос попал не по адресу.

Важно понимать, что в задачи техподдержки не входит обучение: нередко вопросы связаны с тем, что пользователи не до конца освоили функциональность продукта. Здесь мы бессильны: обучение через электронную почту или по телефону в принципе не может быть эффективно. Подобные обращения мы передаем куратору предприятия, который свяжется с пользователем и подскажет, какие материалы нужно изучить, чтобы снять вопрос, или поможет организовать обучение у квалифицированного преподавателя.

Что нужно сделать, чтобы мою проблему решили максимально быстро?

В. Л.: Здесь работают законы коммуникации. Если вы хотите, чтобы ваша проблема решилась как можно быстрее, формулируйте ее максимально детально и однозначно.

Вам может показаться, что из описания сотрудникам техподдержки очевидно, какую проблему вы хотите решить. Это не так. Поэтому я всегда рекомендую заканчивать любое обращение выводом о том, что вы хотите получить в итоге. Как минимум, в вашем запросе должно быть хотя бы одно предложение со знаком вопроса.

Второе — в диалоге с сотрудником техподдержки не упускайте из вида исходную, ключевую проблему вашего обращения. Чтобы не уйти в сторону, необходимо отслеживать, правильно ли специалист понимает, над решением какой проблемы мы работаем в данный момент. Если в процессе решения одной проблемы, появляются другие проблемы или вопросы — их необходимо выделять в отдельные запросы.

Наконец на сайте https://ascon.ru/services/support/ есть рекомендации по созданию идеального запроса. Если коротко, то обращение должно содержать четыре блока. Описательная часть: что за проблема. Техническая часть: описываем окружение и то, в каких случаях проявляется проблема. Далее — вопрос или группа вопросов. И последнее — обозначьте критичность проблемы, но фразы «эта проблема очень критична» недостаточно. Потратьте немного времени и опишите ее важность с точки зрения реальных бизнес-процессов.