Когда я пришел работать в компанию летом 1999 года, выделенного департамента технической поддержки еще не было. В Санкт-Петербурге работало подразделение, которое отвечало одновременно за техподдержку, обучение пользователей и специалистов внутри компании, а также за отгрузку лицензий КОМПАС – тогда практически единственного продукта компании. Мы много работали не только с заказчиками, но и с сотрудниками АСКОН, консультируя их по вопросам установки и эксплуатации программного обеспечения. Электронная почта для общения с клиентами мало использовалась: мы общались по телефону или лично, в офисах и командировках.

По мере развития АСКОН появлялись новые продукты и новые центры разработки. Поначалу техподдержка выстраивалась в режиме самоорганизации: согласно нашим принципам, в каждом региональном офисе или у партнера по дистрибуции должны были работать специалисты по технической поддержке, которые бы консультировали пользователей. Но строгих регламентов, как это должно происходить – по каким критериям и каналам – не было. Одно точно было ясно: если заказчик обратился, ему нужно помочь.

Окончательно, после нескольких реорганизаций, служба технической поддержки выделилась в самостоятельный департамент в 2006 году. В то время я много изучал опыт других компаний в части техподдержки и пробовал применить его в АСКОН с учетом особенностей наших продуктов и организации бизнеса.

Первая особенность — это региональное закрепление заказчиков: офисы АСКОН расположены по всей стране (и даже в четырех странах!) и каждый работает с предприятиями из ближайших регионов. Вторая — сложность и многообразие продуктов и типов лицензий. Даже у одного КОМПАС-3D есть машиностроительная, приборостроительная и архитектурно-строительная конфигурации, помимо базовых функциональностей, каждая из которых содержит большое количество различных приложений. А еще пробная некоммерческая версия, учебная, домашняя. В линейке продуктов Pilot – 5 систем, каждая из которых имеет десктопную и web-редакцию. И похожая ситуация по всем нашим программным продуктам. Пользователи решений не должны оставаться без связи с разработчиком.

В результате, чтобы каждый заказчик мог вовремя получить ответ на свой запрос, была сформирована структура службы технической поддержки, которая включает первую и вторую линию. В общей сложности над задачами поддержки пользователей работают больше 300 человек.

Главное, что мы сделали – ввели автоматизированную систему управления службой поддержки ServiceDESK, которая позволяет максимально упростить и сделать прозрачным взаимодействие между клиентом и сотрудником техподдержки. Эта система аккумулирует все запросы, поступающие на несколько адресов поддержки, здесь им присваивается номер, я как руководитель могу контролировать статус задачи. Здесь же видна переписка с пользователем, и можно заложить различные параметры обслуживания: время первого ответа, время на решение инцидента и другие.

На первой линии работают специалисты, которые находятся в непосредственном контакте с заказчиками, они принимают обращения через ServiceDESK и отвечают на них. К ней относятся сотрудники в региональных офисах и в компаниях-партнерах АСКОН. На второй линии задействовано меньше человек, и они специализируются на конкретном программном продукте.

Работу обеих линий поддержки определяет регламент, в котором прописаны принципы взаимодействия сотрудников между собой и заказчиками, а также форматы управления инцидентами. Этот регламент продолжает развиваться и сегодня – вместе с ростом компании. А руководит всем направлением Центральная служба технической поддержки, которая находится в Санкт-Петербурге.

Наша ключевая задача – это обеспечение работы всей службы поддержки, также ЦСТП «ведет» инструмент ServiceDESK, следит за соблюдением регламента и разрешением всех спорных, в том числе конфликтных, ситуаций.

Кроме этого, ЦСТП совмещает в себе функции первой линии: мы отвечаем за поддержку пользователей некоммерческих продуктов и иностранных клиентов. Параллельно работаем и как специалисты второй линии, решая задачи, связанные с системами лицензирования. Конечно, их поставкой и проверкой занимается отдел лицензирования, но на нашей стороне остается решение технических вопросов.

Если раньше, 15-20 лет назад, техподдержка была гораздо меньше распространена и воспринималась, скорее, как приятное дополнение к основным услугам, то сейчас заказчики и конечные пользователи хорошо понимают, на какое сопровождение могут рассчитывать, и ожидают высокий уровень сервиса. Обращения в поддержку – от банковских приложений до разработчиков программного обеспечения – стали привычной реальностью. Заказчик должен получать ответ по своему обращению быстро, в понятной форме, а главное – помощь должна быть эффективной.

Мы постоянно адаптируем работу службы технической поддержки под изменяющиеся условия. Во-первых, обновления касаются каналов коммуникаций. Если раньше мы общались с заказчиками в основном лично или по телефону, то со временем добавилась электронная почта. Это сильно упростило работу: почта позволяет не только фиксировать всю переписку, но и делиться файлами и скриншотами.

Затем, после электронной почты появился наш ServiceDESK, который агрегирует в одном месте всю коммуникацию с заказчиком, но для последнего, по сути, ничего не меняется – для заказчика это выглядит, как работа через электронную почту (если он не хочет использовать возможности личного кабинета). А специалисты службы поддержки благодаря этому инструменту получают возможность проконсультироваться у коллег или посмотреть, как ранее решались похожие обращения.

Для решения быстрых вопросов у нас на сайте подключен онлайн-консультант и для него разработан чат-бот. Он работает по «скриптовому» принципу, когда пользователю предлагается ответить на несколько вопросов и в зависимости от результата система дает рекомендации по решению возникшей сложности. Так, с одной стороны, пользователь может быстрее получить обратную связь, а с другой – чат-бот снимает с нас часть нагрузки.

Сейчас только ленивый не говорит об искусственном интеллекте. Если еще несколько лет назад я понимал, что пока рано внедрять его в нашу работу и использование технологий ИИ могло, в большей степени, раздражать пользователей, чем помогать им, то сейчас мы уже ведем исследовательский проект, чтобы понять, как можно применять ИИ в коммуникациях с заказчиками. Нам предстоит найти золотую середину, при который мы бы не «отгораживались» от клиентов, но и эффективно внедряли ИИ в работу, так чтобы это было удобно для нас и для них.

Гораздо чаще в этой статье звучали слова «служба поддержки пользователей», чем «служба технической поддержки», и не просто так. Сегодня специалисты подразделения решают далеко не только технические вопросы. Уже на начальном уровне мы оказываем помощь любому пользователю, который «пришел» с любым запросом, связанным с нашими продуктами.

Это значит, что любое обращение будет зарегистрировано и по каждому мы предоставим обратную связь. Кстати говоря, ежедневно в ServiceDESK фиксируется более 150 обращений. Если специалисты службы поддержки понимают, что какой-либо из вопросов находится вне нашей компетенции, мы передаем его в соответствующую службу, а клиента предупреждаем, что ответ ему предоставит другое подразделение. Для решения сложных технических вопросов специалисты техподдержки обращаются к разработчикам продуктов, а если требуется, доходят и до математиков, когда задача связана с работой геометрического ядра C3D. Один из таких случаев мы разбирали в статье «Истории краха и чудесного спасения пресс-формы в КОМПАС-3D».

Поэтому к нам можно обращаться с любыми вопросами и в связи с этим службу технической поддержки теперь вернее называть службой поддержки пользователей.