Техподдержка всегда между двумя берегами
Светлана Кузнецова,
инженер по технической поддержке строительных приложений КОМПАС-3D
О том, как слушать и слышать пользователей, быть другом для разработчиков и никогда не давать себе скучать, рассказывает инженер по технической поддержке Светлана Кузнецова.
Из интервью вы узнаете:
  • чем специалист по технической поддержке похож на скульптора
  • как планировать день, когда ты – сова
  • что помогает «проветривать» голову летом и зимой
До АСКОН у вас был длинный профессиональный путь: крупный химический завод, предприятие Роскосмоса. Расскажите, с чего он начался, как вы стали инженером?

Я родилась в Березниках – городе химии на Каме, то есть стать химиком в моей семье было привычным делом. Окончила Уральский Политех по специальности «Технология электрохимических производств», затем по распределению попала на Березниковский содовый завод, там стажировалась на мастера в цехе электролиза, где получали хлор и щелочь, но не срослось: отработав смену в противогазе после аварийной остановки оборудования, пришла домой в слезах, поняла, что не мое и больше туда не вернусь.

Почувствовать себя инженером помогла работа в небольшом конструкторском бюро РИТМ под руководством гениального конструктора Владимира Петровича Лепихина. Мне тогда очень повезло: для участия в российско-израильском проекте по строительству магниевого завода в г.Беэр-Шева институту нужны были специалисты САПР, а, поскольку тема моего диплома была связана с автоматизацией расчетных процессов, меня и отправили осваивать работу в AutoCAD в подмосковный Красногорск. Учиться было жутко интересно. Дальше как-то само собой получилось, что все вопросы, связанные с использованием САПР в нашем коллективе, включая установку, настройку, и обучение, оказались в моем ведении, так как давались мне легко и с удовольствием.

Как вы познакомились с АСКОН?

На форуме Белые ночи САПР, в 2001 году. Затем я прошла курсы по обучению КОМПАС-График в филиале ПГТИ: институт приобрел лицензию и мы начали его использовать.

А в 2006 году вы были признаны лучшим бета-тестировщиком КОМПАС-3D и побывали в Коломне.

Да, в это время я уже переехала в Пермь и работала в НПО «Искра» в отделе САПР. На предприятии как раз прошел массовый переход с AutoCAD на КОМПАС, жизнь кипела: проходили обучения, установки, отрабатывались процессы тестирования и обновлений.

Предложение поучаствовать в открытом beta-тестировании КОМПАС V8 Plus под лозунгом «Участвуйте в развитии КОМПАС вместе с нами!» мы получили в начале апреля 2006 года. С готовностью откликнулись. Награда за beta-тестирование была общей. Горжусь, что была частью творческой «искровской» команды: за моей спиной несколько сотен доблестных конструкторов, вместе с которыми мы все находили и фиксировали.
Светлана Кузнецова и Максим Богданов, генеральный директор АСКОН
Коломна запомнилась колокольным звоном. Сама встреча с разработчиками оставила после себя массу полезных связей, а в подарок я получила книгу Николая Голованова «Геометрическое моделирование» (прим.: главный архитектор C3D).

Расскажите про переход на КОМПАС.

Мы отрабатывали возможность использования КОМПАС для трехмерного проектирования. По итогам работы, кроме замечаний, добавленных в систему регистрации ошибок Багзилла, был составлен отдельный документ «Предложения по развитию САПР КОМПАС-3D от НПО "Искра"» из 33 пунктов. По правде говоря, некоторые из них были настолько увесистыми, что заслуживали отдельного ТЗ.

Помню, когда я пришла работать в АСКОН уже в Санкт-Петербурге, тогдашний директор по разработке Владимир Захаров сказал мне: «Света, ты же понимаешь, что все 33 пункта мы выполнили!». Я считаю, что составление того плана по развитию продукта было вехой и в понимании работы с КОМПАСом, и в развитии САПР. Одно дело – составить такой документ со стороны «Искры», другое со стороны АСКОН – принять, понять и воплотить все пожелания в жизнь. И такой отклик от компании всегда чувствуется.

С каким настроем вы взялись за новую работу?

Когда ты имеешь возможность подойти к рабочему месту пользователя и когда он от тебя за тридевять земель – это «две большие разницы». Но, как говорится, сколько снега выпало, столько и греби, поэтому учусь слышать и видеть на расстоянии, признаюсь, это бывает непросто, но интересно.
Я уверена, что в любой деятельности человек должен чувствовать, что он постепенно продвигается вперед. Встает сначала на одну ступеньку выше, потом, со временем, на другую. Необязательно эта лестница приведет к невероятным высотам, но постоянное движение вперед все же должно быть.
Чем сейчас занимаетесь в АСКОН?

Переехав в Петербург, я занялась технической поддержкой в отделе разработки строительных САПР, а также присоединяюсь к тестированию программного обеспечения и разработке документации.

А еще мне доверяют проверку моделей для Конкурса асов 3D-моделирования, который проводит АСКОН. В этом мне очень помогает опыт работы экспертом в отраслевом чемпионате профессионального мастерства «Роскосмоса».
Как обычно проходит ваш рабочий день?

Утро начинается с непродолжительного митинга, на котором каждый член команды озвучивает результаты прошедшего дня, рассказывает о проблемах и победах, далее согласовываются задачи и планы текущего дня, расставляются приоритеты на будущие периоды. Очень полезная штука, которая облегчает и структурирует жизнь ИТ-специалиста. Но в нашей работе нередко дважды два дает пять и то, что казалось простым, оказывается сложным и часто требует корректировок по срокам.
В работе всегда нужно помнить, что техподдержка находится как будто между двумя берегами: с одной стороны пользователи, с другой – разработчики. Я должна правильно уловить суть проблемы, чтобы помочь заказчикам ее решить, а если выявляется какая-либо системная ошибка, то для программистов ее необходимо еще и верно сформулировать. Когда я работала на «Искре», в АСКОН всегда к нам прислушивались, и сейчас я стараюсь также хорошо слушать наших пользователей.
На «Искре» вы работали в машиностроительном производстве, а сейчас занимаетесь программными продуктами для строительного проектирования. Как вам дался этот переход?

На «Искре», к слову, был и архитектурно-строительный отдел, для сетевой установки КОМПАС в строительной конфигураций разрабатывались специальные указания, проводились обучения по различным направлениям, и на Дне строителя, который ежегодно проводил АСКОН, наши пользователи были частыми гостями. Другое дело, что раньше моими дежурными спутниками были все-таки сборники ГОСТ, а сейчас – СПДС. Учусь в этом направлении, еще чуть-чуть и можно будет сдать экзамен по какой-нибудь строительной специальности.

Кроме этого, у меня есть опыт технической поддержки не только различных CAD-систем для конструкторов, но и CAM – для технологов, и CAE – для расчетчиков. Так что переключаюсь не в первый раз.

Что больше всего заряжает вас в работе?

Иногда бывает тяжело и страшно начать делать что-то новое. Но как-то только «приоткроешь эту дверь», увидишь, что там дальше, становится уже интересно. Азарт приходит во время работы, когда движешься к цели, становится все увлекательнее добраться до самых глубин.
Рекомендация от Светланы Кузнецовой: как стать хорошим специалистом по технической поддержке и не только

Во-первых, нужно изучить ту область, в которой работаешь, быть в ней компетентным. Первые месяцы придется потрудиться над освоением новых тем, чтобы как следует погрузиться в работу. Это база, без которой невозможно продолжать.

Во-вторых, стараться относиться к техническому тексту, как Микеланджело к Давиду — чтобы было ни убавить ни прибавить. Как-то раз руководитель превратил две страницы моего текста в три предложения без потери смысла. Этот урок я запомнила и теперь всем рекомендую: экономьте время читающего.

В-третьих, важно умение «отсечь», увидеть суть проблемы и сформулировать ее. Когда я работаю с пользователем, то всегда задаю ему несколько вопросов. Иногда первоначальные формулировки бывают далеки от того, что действительно требуется. Добраться до истинной сути запроса – это квест, и специалист техподдержки должен уметь его пройти. Я уверена, что любую работу можно сделать интересной. Для этого нужно лишь превратить ее в игру.

Наконец, в своей работе профессионал дойдет не только от точки А до точки В, но и до С, и до D. Он будет смотреть вширь и вглубь.
Как вы совмещаете удаленную работу с офисом?

Разные форматы работы – наша реальность. Конечно, для работы из дома нужно иметь хорошую самоорганизацию и быть по-настоящему взрослым человеком. Удаленный формат безусловно расширяет зону комфорта: у меня с большей продуктивностью получается работать в вечерние часы – сова, наверное. Но утренний митинг – это святое.

А на работу ездите на самокате…

Да, проветриваюсь и тренирую колени, доезжаю минут за двадцать, но при этом чувствую себя настоящим водителем.

В теплое время года – самокат. А как проветривать голову зимой?

Невскую перспективу меняю на лыжную трассу в Новожилово, неизменное место встречи с березниковскими друзьями и знакомыми в новогодние каникулы. Хожу на лыжах с детства и с улыбкой вспоминаю про тройку по физкультуре – единственную в школьном аттестате.
Как активный образ жизни помогает вам в работе?

Двигаться нам на роду написано. Активный образ помогает во время работы не думать, что у тебя есть спина, нога и другие запчасти :) а после похода в театр, например, есть что рассказать коллегам в обеденный перерыв.

Однажды у Милана Кундеры прочитала что усталость это «тихий мост, перекинутый с берега жизни на берег смерти». С тех пор слов «скука» и «усталость» стараюсь избегать. За окном город-утопия, полный сонма известных и малоизвестных декораций, которые никому не дадут скучать.

И у меня есть правило: чем больше запланируешь, тем больше успеешь. Конечно, сделать все невозможно, но это и хорошо: всегда должны быть какие-то планы. Они помогают взбодриться.

Подпишитесь на наши новости
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.