Как и многие предприятия, АСКОН перевел своих сотрудников на «удаленку», в том числе и специалистов, оказывающих техническую поддержку. Как это повлияло на их работу, рассказывает Владимир Липин, руководитель службы техподдержки АСКОН.

Владимир Липин

По существу, для пользователей сейчас ничего не меняется. Поддержкой занимаются все те сотрудники, что и до перехода на удаленный режим.

Работа по оказанию поддержки ведется с использованием автоматизированной системы ServiceDESK, доступ к которой возможен при наличии интернета из любой точки мира с любого устройства, позволяющего работать с браузерами.

Кроме этого, для всех сотрудников обеспечен доступ к рабочим телефонам через VoIP, доступ к рабочей почте, локальной сети офиса и всем ее ресурсам. Таким образом, удаленная работа сотрудников в части возможностей оказания поддержки мало чем отличается от работы в офисе, и наши заказчики не заметят каких-либо отличий.

Все стандартные каналы связи получения обращений от пользователей работают и доступны для всех в прежнем режиме.

Дополнительно, кроме ServiceDESK, телефона и e-mail, мы используем для коммуникации со смежными подразделениями различные мессенджеры — как корпоративные, так и общедоступные, телеконференции. Активно пользуемся средствами удаленного доступа, в том числе, при необходимости, и к компьютерам пользователей, например, через TeamViewer.

Параметры обслуживания заказчиков, которые у нас отслеживаются в ServiceDSK, не изменились.

Это то, что мы можем обеспечить и обеспечиваем с нашей стороны. Есть и другая сторона — многие наши пользователи переходят на удаленную работу, что влияет на их привычные способы решения вопросов, которыми они пользовались на рабочем месте, но которые сейчас оказались недоступными в полном объеме. Рядом нет коллеги или ИТ-специалиста, к которому можно обратиться за помощью или подсказкой.

Для таких пользователей, чтобы им было легче и быстрее разобраться в возникающих вопросах, а при обращении в техподдержку АСКОН (вне зависимости от способа — через Личный кабинет, по e-mail или телефону) общение со специалистами было максимально эффективным, рекомендую следующие ресурсы:

• Личный кабинет службы технической поддержки АСКОН https://sd.ascon.ru.
• База знаний службы технической поддержки АСКОН https://sd.ascon.ru/otrs/public.pl
  Здесь есть ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы по работе с ПО АСКОН, информация о том, как работать в Личном кабинете, как получить дистрибутивы, обновления и лицензии (ключи).

• Система дистанционного обучения https://sdo.ascon.ru/.
  Здесь можно найти различные учебные курсы, например, краткий курс по работе со Спецификацией в КОМПАС-3D v18.1.

• Правила создания эффективного запроса на поддержку https://support.ascon.ru/request/rules/.
• Справочная система приложений и документация — файлы ReadMe.pdf и RelNotes.pdf, которые поставляются с каждым программным продуктом.
• Сайты программных продуктов АСКОН, на которых можно найти материалы с описанием функциональных возможностей, учебные, демонстрационные материалы и даже online-справку: КОМПАС-3D, ЛОЦМАН:КБ, Гольфстрим, Pilot-ICE, Renga.